Beloftes over meer omzet en betere patiënttevredenheid klinken mooi, maar de meeste praktijkhouders zijn terecht sceptisch. Ze hebben al eerder iets geprobeerd wat weinig opleverde, en ze hebben geen tijd voor investeringen die niet duidelijk terugverdiend worden.

Dit blog gaat daarom niet over grootse beloftes. Het gaat over de rekensommen die de meeste praktijken nooit hebben gemaakt, maar die verrassend eenvoudig zijn. En waaruit blijkt dat de lat voor rendement op betere patiëntcommunicatie veel lager ligt dan de meeste mensen verwachten.

Wat is een actieve patiënt eigenlijk waard?

De meeste praktijkhouders weten dit antwoord niet precies, maar het is de meest fundamentele vraag voor elke businesscase. Hoeveel is een patiënt die jaarlijks terugkomt waard voor jouw praktijk?

Voor een tandartspraktijk varieert dit sterk, afhankelijk van het type behandelingen. Een patiënt die jaarlijks komt voor een controle en gebitsreiniging vertegenwoordigt al snel enkele honderden euro's per jaar. Een patiënt die ook orthodontische behandelingen, implantaten of cosmetische ingrepen laat uitvoeren, kan over meerdere jaren duizenden euro's waard zijn.

Voor een cosmetische kliniek liggen de getallen vergelijkbaar of hoger. Een klant die terugkeert voor herhalingssessies of aanvullende behandelingen heeft een aanzienlijk hogere lifetime value dan iemand die eenmalig langskomt.

Als je die waarde voor ogen houdt, verandert de rekensom rondom patiëntbehoud en patiëntopvolging snel.

De rekensom van terugkerende patiënten

Stel dat jouw praktijk jaarlijks tien tot vijftien patiënten verliest die eigenlijk hadden kunnen blijven. Niet vanwege een verhuizing of een medische reden, maar simpelweg omdat er iets kleins is misgegaan dat nooit is opgepakt, of omdat ze een herinnering ontvingen die niet overtuigend genoeg was om terug te komen.

Als je ook maar vijf van die tien tot vijftien patiënten weet te behouden door betere opvolging, en elk van hen is gemiddeld driehonderd euro per jaar waard, dan gaat het al om duizend vijfhonderd euro aan behouden omzet. Per jaar. Structureel.

Dit zijn geen grote getallen. Maar ze zijn ook niet nul. En de investering die nodig is om dit te bereiken, kan in veel gevallen een fractie van dat bedrag zijn.

De rekensom van reviews

Wie een nieuwe praktijk zoekt, kijkt tegenwoordig eerst naar de reviews. De gemiddelde Google-score en het aantal recente reviews hebben een meetbare invloed op hoeveel nieuwe patiënten besluiten om contact op te nemen.

Stel dat jouw praktijk tien extra positieve reviews per jaar ontvangt doordat patiënten op het juiste moment om een review worden gevraagd. En stel dat die reviews ertoe leiden dat één extra nieuwe patiënt per maand besluit om jouw praktijk te bellen in plaats van de concurrent. Dat zijn twaalf nieuwe patiënten per jaar, elk met hun eigen waarde over de looptijd van de relatie.

Dit zijn aannames. De werkelijke getallen hangen af van jouw situatie, jouw markt en jouw bestaande reputatie. Maar de richting van de redenering klopt in vrijwel elke context.

Waarom een lage responsrate geen probleem is

Een van de meest gehoorde bezwaren tegen patiëntcommunicatiesystemen is dat de meeste patiënten toch niet reageren. Dat klopt. Een lage responsrate is in veel sectoren normaal, en in de zorg is dat niet anders.

Maar dat bezwaar verliest zijn kracht zodra je de rekensom maakt. Als een patiënt gemiddeld driehonderd tot vijfhonderd euro per jaar waard is, en een handvol teruggehaalde of behouden patiënten de investering al kan terugverdienen, dan hoeft lang niet iedereen te reageren om de balans positief te maken.

Het gaat er niet om dat iedereen reageert. Het gaat erom dat de mensen die wél reageren, de juiste opvolging krijgen. En dat de mensen die niet reageren, op een later moment alsnog op de juiste manier worden benaderd.

De vergelijking met nieuwe patiënten werven

Er is nog een rekensom die weinig praktijken maken: de vergelijking tussen het behouden van een bestaande patiënt en het werven van een nieuwe.

Nieuwe patiënten werven kost geld en moeite. Een advertentie, een vermelding op een platform, een verwijzing via een andere zorgverlener. In commerciële sectoren wordt vaak aangenomen dat het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer kost dan het behouden van een bestaande.

Hoe die verhouding precies uitvalt, verschilt per zorgpraktijk, maar het principe is hetzelfde. Wie investeert in het behouden van bestaande patiënten en het activeren van terugkerende patiënten, haalt meer rendement uit hetzelfde budget dan wie al het geld steekt in het werven van nieuwe patiënten.

Wil je de bredere businesscase zien, inclusief klachten, reputatie en kwaliteitseisen? Lees dan ook Wat levert continue patiëntenfeedback op?

Wat dit vraagt van een praktijk

De rekensommen hierboven zijn niet ingewikkeld. Maar ze vragen wel om een andere manier van kijken naar patiëntcommunicatie: niet als een kostenpost of een verplichting, maar als een investering met een meetbaar rendement.

Dat betekent ook dat de aanpak anders moet zijn dan de meeste praktijken gewend zijn. Niet iedereen hetzelfde bericht sturen. Niet wachten tot patiënten zelf contact opnemen. Maar actief, op het juiste moment, de juiste patiënt op de juiste manier bereiken.

Het goede nieuws is dat dit niet per se meer tijd hoeft te kosten. Het vraagt om een betere inrichting van iets wat de meeste praktijken al proberen te doen, maar niet structureel voor elkaar krijgen.

Conclusie

Betere patiëntopvolging hoeft geen grote investering te zijn om iets op te leveren. De rekensommen zijn simpel, de lat ligt laag, en de waarde van een paar teruggehaalde of behouden patiënten per jaar kan al snel opwegen tegen de kosten.

Als je wilt zien hoe CareView die rekensom concreet maakt voor jouw praktijk, is een gesprek een goed startpunt.